Vivant à l’ère de l’hyperspécialisation, nous sommes habitués à des produits et des services qui remplissent de moins en moins de fonctions tout en les remplissant, espérons-le, de mieux en mieux. C’est vrai dans bien des cas, tout comme il est vrai que chez un caviste, par exemple, on trouve un choix et une qualité de vin qu’on ne trouvera pas au supermarché. D’un autre côté, il est vrai aussi que beaucoup de cavistes vendent autre chose que du vin. Ils vendent de quoi manger, ce qui s’accorde bien avec le vin ; ils vendent des verres, des tire-bouchons, des carafes, bref tous les produits liés à la consommation du vin. Et parfois ils élargissent encore la gamme. Pourquoi ? Parce que, même en partant d’une spécialisation liée à leur secteur, ils veulent répondre à un ensemble de besoins liés à l’expérience du client. La spécialisation est tenue avec la nécessité de répondre à des demandes plus larges et, de très verticaux, ils deviennent aussi un peu horizontaux.
Ces dernières années, cette largeur a d’abord été perçue presque comme un défaut, puis, à mesure que le monde se compliquait, elle a commencé à reconquérir son rôle et sa place. Car plus le monde devient compliqué, plus nous avons besoin d’un regard assez large pour garder sous contrôle davantage d’aspects et davantage de variables. Et si cela ne signifie pas automatiquement renoncer à une spécialisation qui reste absolument importante, cela fait apparaître une exigence nouvelle : tenir ensemble ce qui semble opposé, le vertical et l’horizontal, le sectoriel et le transversal, le spécialiste et le généraliste. Prenons un exemple dans le monde de l’événementiel. La spécialisation y est désormais la norme : par secteur, par sous-secteur, par type d’expérience, par objectif. De la première information à l’inscription, du check-in à la consommation des contenus, du networking à la rencontre des sponsors dans l’espace d’exposition. Chacune de ces « étapes » de l’expérience est souvent liée à des outils qui la rendent possible et la gèrent : un site web pour la promotion, un logiciel pour recueillir les inscriptions, une base de données pour gérer les inscrits, une plateforme pour diffuser des webinaires, et cela sans parler de la conduite d’un espace d’exposition, ni des archives documentaires d’un congrès international, ni des listes d’accès des événements sur invitation et des événements MICE. Beaucoup de spécialisation dans les services et les fonctionnalités, qui a aussi besoin, pour bien fonctionner, d’une gestion unifiée et coordonnée, afin de garantir aux participants l’expérience sans friction que vise tout organisateur. Vertical et horizontal ensemble, donc, ce que nous avons résolu ainsi : une plateforme unique avec toutes les fonctionnalités et tous les outils nécessaires.